疫情下的危与机：科技助力金融机构抗疫

金融业线上化已经很久了，“非接触”该如何变？哪些金融IT服务将暴增？金融云会大规模应用吗？在线获客和在线风控的痛点如何克服？

近日，21云论坛邀请上海银行信息技术部总经理曹广智、金融壹账通联席总经理邱寒、度小满金融副总裁许冬亮等金融科技代表企业高层，共同探讨“疫情下的危与机：科技助力金融机构抗疫”。

01 金融业全流程线上化已持续已久，此次疫情后会有哪些新变化？

金融壹账通联席总经理邱寒：

过去一个多月是非常特殊的时期，我相信对于所有的金融机构来说也是一次非常难忘的经历。在这之前我们看所有银行都会讲科技化的转型，但这次疫情使大家可能第一次意识到科技化转型的需求会来得这么迫切、这么猛烈。

在过去一个月中，我们第一次推出一个远程培训的系统，在非常短的时间里面，我们得到了几十家银行的一个快速反馈。这告诉我们所有的银行在这次都感受到了压力，金融机构第一次可能被现实压迫着，意识到科技化转型刻不容缓。

其实金融行业是一个在IT和科技技术上投入非常多的行业，我们看到这次有些金融机构由于IT支持的远程化和科技化进程还不够到位，很多工作还需要依赖线下流程。在现场复工受到影响的时候就会极大影响到其为客户提供相应服务。

虽然目前绝大多数交易客户都可以通过手机银行远程实现，比如转账等，但还有很多金融服务很难在手机银行上实现。比如，一些比较复杂的业务和产品，仍需要理财顾问讲解细节，下单也要经过风险评估等。流程比较复杂，所以还没有完全线上化。

所以这次疫情对所有金融机构来说都是一次考验。我们也有机会非常深入地、客观地了解到机构系统的线上化和自动化远程化真正的水平，明确哪些领域还需要去提升。

上海银行信息技术部总经理曹广智：

疫情后，商业银行将在战略上更加重视金融科技与数字化转型，银行必将投入更多的资源推动，加速建立数字化业务体系及数字化经营模式。而商业银行的金融服务与边界将进一步得到延伸，主要有以下三个变化：

第一，金融产品更全面线上化和场景化。

虽然金融业全流程线上化已持续多年，大部分业务均实现了全流程或部分流程的线上化。但在账户开立、理财产品购首次面签等部分领域或部分环节仍需要到网点办理。

未来预计监管政策将进一步放开或鼓励非接触式提供金融服务。上海银行供应链相关产品已实现开户、审批、签约和放贷全线上化。同时，银行服务与“吃穿住行”生活服务场景相结合，提供线上“金融服务+生活服务”，比如目前上海银行直销银行为疫情影响居家的客户提供“爱奇艺、腾讯、虾米等”VIP权益。

第二，金融服务移动化。

疫情的发生让广大客户都深刻意识到电子渠道的便捷与安全，尤其是手机APP以及微信公众号；未来金融服务将更多的聚集在移动端，商业银行也将更加重视移动端服务渠道的发展。上海银行今年年初刚设立网络金融部，将全行电子渠道与在线金融业务统一在该部门管理与推进。

上海银行作为在上海地区养老金发放的主要银行，退休人群总是在银行网点排长队领取养老金，疫情正促使“最后一群人”接受并使用线上服务，非接触式服务消费持续下沉。

第三，金融服务开放化。

疫情过后，经过“线上”经营尝试和习惯培养的企业，将促使各类B2B、B2C平台用户及业务量的增长，民众也将体验到更广泛的线上服务。都将推动商业银行开放银行服务，将企业金融服务嵌到各产业链生态平台、将零售金融服务融入各类生活服务生态平台。

度小满金融副总裁许冬亮：

疫情之前，很多机构虽然也在推进线上化，但真正能做到全流程线上化的还比较少。而且，很多机构没有把全流程线上化放到战略级的高度推进。

疫情之后，可以看到，原有的线下展业模式受到冲击。比如，线下渠道的拓展现在已经停止。那么，转到线上以后，如何处理线上反击战，以及风控问题，对于企业而言构成了难题。

随着疫情的发生，相信越来越多的金融机构会意识到全流程线上化，包括自动化和智能化对于业务的影响将会是巨大的，会把全流程线上化、自动化和智能化提升到战略级高度。

02 哪些金融IT服务将迎来爆发性增长的机会？

金融壹账通联席总经理邱寒：

金融行业的IT服务大致可以分为前端、后端两个大方向。疫情告诉我们，今后金融行业需要在IT、线上服务等中后台进行更深层次改变，而不仅仅涉及到客户沟通这些前端的应用。我相信以下三个方向未来可能迎来爆发式成长。

第一是基础设施。这次疫情让我们发现，让客户通过手机APP或网站能快速、准确获取产品信息、能自助下单，这方面需求非常强烈。银行也需要有基础设施的支持，特别在有需要人工支持的销售和客服环节。目前很多银行在这些基础设施上还比较欠缺。

第二块是产品。线上产品（互联网的产品）绝不仅仅是把原有的、传统的金融产品放到互联网上来就会成功。线上和线下产品两者在产品流程设计、申请要求、后续运营条件，甚至风险评估等都有很大区别。需要银行能重新设计适合线上的，或者说适合远程销售的金融产品。

第三是中后台的IT服务体系，也需要和现在传统的架构不一样。如果非常多的金融服务、销售线上化以后，在不同的点可能会出现大量的并发，这对现有IT架构会产生非常大的技术挑战。

上海银行信息技术部总经理曹广智：

疫情期间，“零接触”金融服务需求凸显，成为银行数字化服务能力的试金石和转型变革的催化剂。在具体技术方面：

第一是远程视频、人脸识别、VR、AR、电子证照等金融科技应用场景会更加丰富。客户通过银行APP等远程视频途径接入，借助人脸识别、电子证照等实现身份核实，可实现远程签约、开户审批等需要双录的重要交易操作。

第二是智能客服、智慧运营等的运用加速银行传统IT架构变革和数字化服务转型。金融机构会更多地使用智能机器人、流程自动化等技术，实现客户服务、运营管理的智能化自动化。

第三是区块链等技术在金融业务流程中进一步深入应用，区块链具有“不可伪造、全程留痕、公开透明”等特点，与线上零接触金融服务的技术需求高度契合。上海银行正将区块链应用于在线贷款逾期催收与资产保全上，通过在线赋强公证直接限制借款人高消费等措施，高效推动逾期资产回收及保全。

度小满金融副总裁许冬亮：

除了前面所提到的在线获客以及智能风控外，这次疫情也会给运营层面带来很多挑战。

比如说，因为运营人员没办法按期复工回到岗位，线上运营人员（比如客服、催收等）承受压力就会比较大，那么智能机器人的引入，可减少线上运营人员这方面的压力。

随着疫情的发展，我们在大数据风控、线上智能机器人领域收到很多企业的合作需求。

另一个大的层面是在线办公。过去，大家都集中在公司、机构的办公网点进行办公；这次因为疫情影响，很多工作人员、包括研发人员，没有办法回到自己的工作岗位，在线办公的需求就凸显出来。

最后是底层的服务。前面所提到的不管是在线获客、大数据风控、智能运营、在线办公，这些都需要比较强大的金融云底层设施作为支持。这会给金融云的发展带来机会。

03 金融云能趁机实现大规模铺开吗？

金融壹账通联席总经理邱寒：

金融云是最近非常火的话题。应用的线上化、远程化和自动化等的实现都要基于云架构基础，但传统银行架构更多本地化，这带来了几个大问题。一是硬件成本比较贵。在远程化过程中，用户量会发生极大的改变，比如用户高峰值和低峰值的差值可能跟原先传统的线下业务相差非常远，传统线下IT架构是很难去支撑远程化、线上化的金融业务。同时，如果要适应客户需求，产品要非常灵活的去调整配置，这要求系统能够远程、快速地去上线，这一切都是基于云。我相信今后金融云会随着远程化、自动化的需求会得到极大的发展。

上海银行信息技术部总经理曹广智：

首先，银行上云是一个趋势，这已得到大部分人认同，疫情对金融云发展有推动作用，也会加快相关规范的完善，国内有一定规模的金融机构都在积极部署私有云，上海银行2016年开始搭建私有云。

但对公有云而言比较复杂，虽然银行目前上公有云比例不高，但后续发展空间巨大。疫情对于生产、运输、人力等都造成影响，如果公司硬件资源、人力资源紧缺，上公有云是不错的选择。但还需要充分考虑信息安全及监管合规的要求。数据资产是银行最重要的资产，云上数据的隔离性差，我认为在目前是否选择公有云可从以下几个角度考虑：

第一是系统负载角度。公有云在支持“不可预测”或“变化多端”的短期负载时，用户只需根据使用量付费，如双11、秒杀等情况，可以短期租赁，成本优势更明显。

第二是服务角度。公有云，特别是像AWS、微软、阿里等公有云巨头，有成百上千个SaaS服务，应有尽有，对银行金融科技创新项目快速迭代去验证想法非常有价值，直接拿来使用即可。

第三是人力成本角度。科技人员较少的金融机构，在确保数据安全的前提下，可以考虑把更多系统上公有云，特别是开发测试环境可以部署在公有云上。

度小满金融副总裁许冬亮：

这次疫情下，我相信很多中小机构会有深刻的痛点。他们会进一步推广自身在线化全流程业务以及自动化和智能化。就像前面所说，金融云是一个非常重要的底层设施。

过去，各个金融机构也在政策的指导下向云化方向发展。现在因为疫情的因素，会大大加速中小企业、中小金融机构向云上发展的速度。所以，对金融云而言是一个非常好的发展机会。

金融云是金融科技重要的底层设施。今年，在国家进一步加大对基础设施投资的背景下，包括大数据中心、人工智能、5G、工业物联网的发展，势必会加强金融云在新基建投入当中的地位。

04 对于金融机构来说，如何借助科技来克服在线获客和在线风控等痛点？

金融壹账通联席总经理邱寒：

在线获客是金融行业经常会讨论的一个问题。传统银行需要了解互联网运作方式的新型客户经理去销售，传统销售人员和现代以直播、主播为代表的新式销售模式有本质不同。我认为今后金融行业获客会演变成线上和线下结合，在传统线下网点客户经理之外，可能会出现主播式、网红式的营销手段。

我们现有银行IT系统是否能够支持在线获客？是否能够把信息推送到相应的客群当中去？这就要求传统客户经理的支持系统做相应调整和改变。我看到有一些银行已经开始做这样尝试：比如利用外部商业软件去销售理财产品，效果非常好。今后银行的销售途径除了纯线上之外，还有通过社交媒体、电话、语音机器人等等，这都会对远程销售系统提出非常多的新的技术要求。

风控是整个金融行业的核心，在线风控也面临着被重新定义，过去风控是要基于客户本质和行为去判断的。当客群、消费者行为越来越线上化以后，风控系统也得重构。举例来说，以前判断客户偿债能力，更多去看他的资产。以前资产更多是房、车这些有形的资产，但很多新型资产正在涌现。举例来说，线上虚拟的资产：在游戏当中的等级、设备，在网上是多少粉丝、网络影响力等，这在未来也会被是资产。如何去评估无形的新型的资产，是未来金融行业要去面临的挑战。目前大多数传统银行风控系统还比较僵化，改变需要非常长时间的系统重构，未来我相信模块化、主件化、引擎化会得到非常大的发展。

上海银行信息技术部总经理曹广智：

在获客方面开放银行正在取代直销银行。

在线获客需打造吸引流量聚集的线上渠道，自建经营渠道是金融机构常规做法，但在客户体验、平台运营、宣传推广等方面易因缺乏互联网基因而遭遇瓶颈，如前些年的直销银行。

而将产品与服务形成标准化功能并与国内互联网平台巨头合作，依托科技将金融能力输出至具有海量客群的互联网闹市区，融合平台场景及专业的互联网运营能力，成为近两年一种可行的发展思路，即“开放银行”，或Open API。

上海银行2014年成立直销银行，到2019年末线上获客数规模突破3000万，日均存款破300亿元，年交易资金规模超过了30000亿元，主要就是通过开放银行经营能力实现输出，将账户、支付、贷款、理财等基础能力形成标准的对外接口，与BATJ等超过200个大型互联网平台、核心企业进行合作。

在线风控方面，依托科技可以打造实时智能“全面风险管理”。

在贷前，结合物联网的边缘计算、区块链技术等，实现可信的“远程面签”，防控客户核身阶段风险；大数据技术可以在智能风控前期阶段有效识别欺诈，打破信息不对称；深度学习等人工智能可以解决风控模型优化难题，提高风险把控的规律和准确性。

区块链技术可以实现资产业务完全透明的数据管理体系，提供可信任数据溯源途径，比如智能合约对借款合同进行跟踪，防止借贷合同被篡改；票据业务潜藏人工操作风险，区块链技术可实现背书信息追踪，防范票据多次流转背书不同步、一票多卖等问题。

度小满金融副总裁许冬亮：

中小金融机构在进行业务拓展过程当中，在在线获客和在线风控问题领域，会面临种种痛点，包括：缺乏场景支撑、对用户缺乏了解、缺乏对应的数据支持、缺乏基础技术支持这些难题。

我们建议，首选应该和有场景（包括封闭式场景和开放式场景），有大数据积累，对用户有洞察理解，以及有技术支撑，类似BAT大型金融科技企业进行合作。

零接触的服务能力将是金融机构核心的服务能力。金融机构需要在用户出现的场景内，及时地满足用户需求，捕捉提供金融服务的机会，打造线上线下一体化的服务体系。

在线上风控领域，中小机构缺乏足够数据的支撑以及线上展业的经验，对于线上获客的用户，往往无法准确地洞察用户的风险，而BAT类大型金融科技机构拥有海量的用户数据，能基于用户的精准画像，及时对用户风险作出判断，辅助中小机构更好控制风险，进行业务扩展，减少试错成本，提升自身业务发展机会。