315，这一消费者权益保护日，在“品质消费、美好生活”的主题倡导下，已经不仅是基本消费权益的保障，而是升级为各行业打响服务口碑的一个阵地。参与上海市消保委开展的315系列活动中，上海苏宁本周全面启动“好产品、好服务、好体验”2018品质消费三好服务攻略。
苏宁易购华东二区执行副总裁、上海大区总经理徐海澜表示，早在创业初期，我们就提出了服务是苏宁唯一的产品这一理念。今年，上海苏宁也将把315消费者权益日打造为苏宁VIP会员权益日，并在全市全面推广“30天包退，365天包换”的新服务标准，用好产品、好服务、好体验来赢得会员的口碑。
在这种背景下，苏宁也刷新了行业服务新高度，突破性推出“30天包退，365天包换”的服务举措，不玩文字游戏包装，而是用实实在在的服务承诺来兑现给会员。
爆款福利回馈会员
苏宁力推品质消费普及化
在3.15-3.18期间，全市苏宁110多家门店也将为会员进行700元套券商红包派发，消费者可以进行线上领券店里使用。并且，在会员日苏宁也为消费者准备了一些爆款福利产品，例如10KG大容量静音洗涤，高效除菌，90℃高温洁筒，智能家居互联，BLDC电机10年包修的洗衣机一款，仅4990元；红外恒温，细胞级养鲜，专属母婴空间，恒温，从哺乳期到成长期全程呵护，双重杀菌功能，保持食材新鲜的卡萨帝冰箱BCD-559WDCAU1活动价14500元。大金中央空调13999元起、德国威能80㎡国产壁挂炉+地暖套餐15800元起、3M一款能保留人体有益矿物质的净水机4999元还送2499元前置过滤器。卡萨帝轻离子净化“自清洁”专利技术，智能自检测除尘，免费安装、免费一年换新、十年免费体检的空调一款优惠800元；惠而浦上市新品ISH-35FB1W，具有一级能效全直流变频，自带香薰，自清洁，智能光感技术，智能WIFI控制功能，仅3999元。此外，还不乏热门新概念产品优惠，比如三星超高清光质量子点QLED超薄电视一款，三边无边框，360度薄设计，被称为电视中的艺术品，这次活动价8999，比市场价便宜了近1000元。史密斯全屋净水套餐，原价35422元，活动价32800元。还有TCL电视一款，人工智能小T构建了智能TV应用场景为核心的智能服务生态，实现AITV+娱乐、AITV+家居等技术场景组合，活动价4599元比市场价便宜了400块。此外，苏宁还针对会员推出以旧换新最高贴补，最高补贴5000元，使用苏宁金融扫码随机立减最高免单4999元。
徐海澜表示，随着互联网+物联网应用到生活中的场景越来越广泛，消费者的需求也日益提升，苏宁作为家电销售的主渠道，应该把代表品质生活的电器不断普及化，并通过服务和体验的优化，把好的产品推广给市民，真正助力上海购物良好氛围的打造。
家电消费的痛点一直都在
苏宁要做的就是带领行业消除痛点
家电品类具有特殊性，所谓“三分产品七分安装”。大家电的客单价高、使用频率高，售后服务最复杂，成本最大。消费者对家电的质量保证和售后服务期待最高。服务，尤其是售后服务在家电零售领域就显得至关重要。
在“7天无理由退货15天无理由换货“的基础上，苏宁在行业第一个提出“30天包换、365天包换”“30天包换、365天包退”再次刷新行业服务高度。其46项内容覆盖消费者权益保障的大部分，承诺从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色环保七个环节保障消费者的权益。家电产品出现质量问题，可根据鉴定单自收货起30天内办理退货,365天内办理换货。而999元以下小家电商品在国家规定的退换周期内无需鉴定，直接办理退换。
针对目前普遍存在的消费痛点，苏宁也颇费功夫，进行了服务深度的挖掘，如免费甲醛检测，并且针对不同的品类，苏宁也推出了特色服务，例如针对空调推出“10免1优”，免支架费、打孔费、勘察费、远程费、管线加长、漏电保护开关，安装之日起1年内免费移机1次、免费充氟1次、免费清洗1次、免费保养1次，针对换机顾客以旧换新最高单台可补贴600元。针对洗衣机产品，苏宁为消费者减免智能止水水龙头材料费、免底座材料费；针对彩电推出座架免费安装和部分品牌挂架免费安装，针对热水器产品推出200-300元的材料及安装费贴补方案。而针对手机，除了提供以旧换新活动外，还提供免费代检和电池99元换新服务。
值得一提的是，在物流方面，行业内不断涨价的背景下，苏宁提出基础运费保持5元不涨价，并且从即日起实行为期一月的“准时达”精准服务，活动期内实行免运费的优惠措施。
从场景到方案提供好体验
300名V购管家面对面沟通解决问题
随着苏宁多业态门店的落地，各种消费体验也被推向新高度，如苏宁云店推出的摄影课堂、餐饮课堂为粉丝提供了培训、操作、交流的机会；影音专区则开通了中超、英超、西甲、意甲、法甲、德甲的观球服务；电竞游戏区为年轻族提供了切磋技艺的平台；苏宁生活生活广场提供了吃喝玩乐购的一整天方案；此外，针对一些个性需求，苏宁还提供了特别体验，如适合高档衣物护理的挂烫机、五角场和浦东云店陈设的海尔空气洗专区、具有红酒储藏功能的冰箱体验处、倍科30天鲜橙保鲜体验区、五角场6秒刷脸无感知支付的无人店等，针对需求爆发的网红智能门锁，苏宁还推出了30天免费试用计划，满意再买。
为顾客提供各种体验场景之外，苏宁还突出与同行的对比优势，为顾客推出V购管家服务并提出了“100分解决方案”，一对一地为消费者解决家居难题，满足消费者咨询、选择、预约、体验、购买、售后等需求，从而实现一站式的采购及服务。
“与其他企业线上线下各自为战、单一分散的痛点，实现一站式购齐，一体化服务，让消费者所有的装修问题一次性解决。”徐海澜表示，苏宁的V购管家服务，区别于其他平台，苏宁全市的300多名V购作为家电“贴身管家”，是连接线上APP和线下门店的纽带，将全过程参与到用户的需求之中，除售前、售中，在售后方面用户也可以直接沟通解决问题。市民只需要下载苏宁易购APP，点击进入身边苏宁，通过底部的“找服务”功能，或者在浏览商品详情页的时候，在“到店购买”板块点击“去约TA”就可以直接连线专属接待的V购管家。
在苏宁V购管家的服务中，还有一项重要的服务则是，将八大产业多年来积累的会员数据进行融合，从而丰富会员权益，让会员享受到购物、PPTV聚力、龙珠、苏宁广场、酒店、影城、金融等多方面的品质服务，形成了一账通的智慧零售解决方案。
而基于用户的行为数据和消费数据，以及行为偏好，形成用户画像，从而基于消费者的个人需求，定制自己的专属家电套餐。
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