一个公司要想有长远的可持续发展，客户满意度是最重要、最根本的。
珀金埃尔默副总裁、大中华区销售和服务总经理朱兵博士
“与时俱进”和“以人为本”是最重要的销售策略
激烈的市场竞争中，销售及服务在企业中所起到的关键作用不言自明。
珀金埃尔默进入中国市场四十多年来，在其横跨的诊断、应用市场、食品、生命科学四大业务领域均构建起强大的市场影响力。
第二届进博会这场国际盛会上，珀金埃尔默携重磅产品而来，展示其“全球领先”和“整合业务”的主打特色。
四十多年，珀金埃尔默中国是如何发展起来的？成功的销售和服务的秘诀是什么？医趋势采访了珀金埃尔默副总裁、大中华区销售和服务总经理朱兵博士来寻求答案。
“创新驱动”发展阶段下的“4+2”布局
朱兵博士将珀金埃尔默在中国的发展史，分为三个阶段：
- 1978年-2000年，是起步阶段。珀金埃尔默于1978年进入中国市场。
- 2000年-2010年，是飞速发展阶段。中国的发展带动了珀金埃尔默在中国的飞速发展。
- 2010年之后，是创新驱动阶段。
“珀金埃尔默要想继续在中国发展业务，必须要创新。”朱兵博士所讲的“创新”分为自主创新和融合创新两种。
珀金埃尔默在全球有很多研发机构，在中国也有上百人的研发团队来进行自主创新；融合创新指并购和合作，进入2010年以后，珀金埃尔默进行了更多的并购与合作。
“并购对于大中华区的销售布局影响深远。并购丰富了我们的解决方案。并购完成后，我们会做调整从而使新产品加入珀金埃尔默大家庭，最终销售可以向客户介绍Total Solution（整体解决方案）。”朱兵博士表示。
经过三个发展阶段，珀金埃尔默在中国市场形成了“4+2”的业务布局。“4+2”的广泛业务布局下，是“全球领先”、“整合业务”两大趋势。而这也是首次亮相进博会的珀金埃尔默所带来的主打特色。
“4+2”业务布局，细分市场全球领先
“4”指的是产品和创新解决方案的四大领域——诊断、应用市场、食品、生命科学。
珀金埃尔默中国在这些业务领域占据行业领先位置：
- 诊断业务：包括母婴健康和独立医学实验室、临床感染和输血安全。目前，珀金埃尔默在中国产前筛查和新生儿筛查领域的市场覆盖率在70%以上；占据中国血站市场超过40%。
- 应用市场业务：是珀金埃尔默最早的核心的业务。珀金埃尔默在其赖以成名的原子光谱、ICP、ICP-MS这三种测量微量元素的仪器领域中，市场份额均在前三甲。除此之外，应用市场业务还包含很多其他传统分析仪器，如红外、紫外、气相、液相、液质和热分析等。
- 食品业务：所包含的解决方案跨度极其广，形成覆盖从食品安全检测到食品质量检测、从原料筛选到加工监控、从实验室分析到在线快检，可提供从田头到餐桌的全食物链的整体解决方案。
- 生命科学业务：是珀金埃尔默目前增速最快的业务部门，提供从分子水平到细胞水平到小动物活体成像的整套解决方案，用于病理研究、新药开发、新材料开发等。珀金埃尔默在中国以光学原理成像的小动物活体成像领域占据70%以上的市场。
“除了四大领域，珀金埃尔默还有两个部门也在中国有非常好的业绩表现。”朱兵博士提到。“2”就指的是这两个部门，分别是OneSource一站式服务、Informatics信息化业务。
- OneSource一站式服务：提供实验室资产管理、IT升级以及科学仪器设备的搬家等服务。在中国科研及实验室迅猛发展的当下，一站式服务能为实验室客户节约很多时间，让客户专注在其科研项目上。正所谓专业的事情交给专业的人来做。
- Informatics信息化业务：提供目前市场火热的、与数字有关的业务，如大数据分析、LIMS实验室信息管理系统、云计算等。
拥有Chemdraw、Spotfire、E-Notebook、PKI-Signal等众多明星产品，在临床、药品生产及科研领域有广泛的应用。
“整合业务”亮相进博会
“整合业务”指的是整合系统。珀金埃尔默通过将自动化、智能化、定制化的仪器整合在一起，来更好地满足高端用户的需求。
进博会珀金埃尔默展台上展出了诸如高内涵细胞成像与分析系统Operetta®CLS、Explorer G3智能机器人整合系统，分析未知混合物的强大工具热重-红外光谱-气相色谱-质谱联用系统（TG-IR-GCMS）等整合设备，让行业人士为之驻足。
▲Operetta®CLS高内涵成像分析系统
▲explorer G3自动化整合系统
▲热重-红外光谱-气相色谱-质谱联用系统
销售策略：与时俱进+以人为本
作为珀金埃尔默大中华区销售的负责人，朱兵博士对于销售策略有着深刻的理解。他将珀金埃尔默在中国的销售策略归纳为“与时俱进”和“以人为本”。
“与时俱进”是指跟着市场走。例如，中国曾提出西部大开发战略，珀金埃尔默则顺应时代发展，在西部投入大量力量，包括在成都建立大型实验室，即CKC客户支持中心，在西安、昆明、乌鲁木齐建立办公室等。
朱兵博士总结：“我们把珀金埃尔默的实验室、服务人员、维修人员，安排在最贴近客户的地方，紧跟政策和市场的方向，与时俱进。”
“以人为本”则是指吸引有才能的人加入珀金埃尔默。
2000年，珀金埃尔默中国员工仅100多名，目前已超过2000名。“我们吸引了大量国内优秀人才加入珀金埃尔默，这样我们才能更好地服务我们广大的客户，才能更好地适应国家政策以及市场发展的要求。”显然，“与时俱进”和“以人为本”相辅相成。
被问及“刺激销售增长的关键是什么”，朱兵博士总结出四个关键词——市场、产品、人力资源以及促销政策。
同时他强调，珀金埃尔默不仅关注传统市场，同时也关注新兴细分市场，比如新能源、锂电、半导体等。珀金埃尔默在中国还成立了一支特殊的团队——Bamboo Team竹之队，专门负责寻找新生的、高速增长的市场。
* Bamboo Team取“竹笋长得快、长得直”的涵义，与新兴细分市场的高增长所对应。
客户满意度源于“态度+能力+管理”
一个公司要想有长远的可持续发展，客户满意度是最重要、最根本的。
珀金埃尔默进入中国40多年，从科研机构到企业、从制药领域到食品行业，都拥有非常广大的客户群体，这得益于其不断关注客户满意度的提升。
“关于客户满意度，不能简单地只关注售后服务，还要关注售前销售人员、市场人员与客户的沟通交流是否能让客户满意；整体营销过程中，是否以诚信为本；售后服务是否及时、是否专业、是否给到客户真挚的服务。这些都是维护和提升客户满意度的重要因素。”
而要做好客户满意度，朱兵博士表示，“首先是态度问题，‘态度决定一切’，我深信这句话。好的态度才能使我们持续给客户提供好的服务。
第二是能力。持续提升的能力也是客户满意度中所不可或缺的。因此，珀金埃尔默几乎每周都为员工提供相关培训，不断提升人员的能力。
第三是管理。珀金埃尔默通过将客户回访、考核、评级、奖励等与客户满意度挂钩进行管理。好的管理机制结合前面提到的态度和能力，使得珀金埃尔默能够持续地服务好中国的广大客户。”
未来规划：本土化+资源整合+新兴市场
珀金埃尔默大中华区市场未来2-3年的规划是怎样的？
基于珀金埃尔默总部、亚太地区以及中国区的整体管理层对中国市场的重视，朱兵博士表示：“未来将继续加大对中国的投入，加强本土化，开发出更多适合中国市场的产品以及解决方案。”
这场正在进行中的本土化风暴，涵盖生产、研发、合作以及并购。近两年，珀金埃尔默在中国并购了上海光谱、美正集团等多家国内企业。
“内部资源整合。如何让所有的解决方案整合达到真正的Total Solutions，这也是我们未来的一个方向。
关注新兴市场。中国有很多飞速发展的新兴市场，我们如何贴近这些市场？我们要与时俱进，跟随政府政策及市场导向开拓未来业务。”
朱兵博士曾在大学中任教十多年，后来离开象牙塔进入商业社会，在珀金埃尔默一待就是20年。
朱兵博士表示，这背后的原因不仅包括珀金埃尔默良好的工作氛围、人文精神、团队凝聚力，及其领先的产品和解决方案，“还有很重要的一点是，我可以不断地学到很多新的东西，既保持了工作的新鲜感又富有挑战性，这正是吸引我在珀金埃尔默任职至今的原因。”
在复杂、充满变化的商业环境中，朱兵博士乐于“拥抱变化、积极学习”的特质，势必让珀金埃尔默中国市场保持对市场的高度敏感，而这正是销售和服务策略的基石。
